La empresa enfrenta una descoordinación en los canales de atención, lo que genera que los clientes tengan que repetir su problema si cambian de medio, ya sea teléfono, chat o redes sociales. Esto se traduce en una mayor frustración para los clientes, tiempos de respuesta elevados, y una percepción de inconsistencia en la calidad del servicio dependiendo del canal utilizado. Además, la falta de un seguimiento adecuado provoca que las solicitudes se pierdan o queden sin resolver, lo que incrementa el descontento y puede llevar a la pérdida de clientes, afectando tanto la reputación como los ingresos de la empresa. A nivel operativo, esto también genera costos adicionales al tener que atender los mismos problemas varias veces sin una solución definitiva.
